Идеята за потребителската ориентация на бизнеса датира от средата на миналия ХХ век, но едва сега тя се превръща в механизми, стратегии, процеси. С други думи едва сега се прецизира от академичните специалисти и оживява в бизнес практиката. Така в резултат на еволюиране и доразвиване се ражда концепцията за CRM (Customer Relationship Marketing) Маркетинг на взаимоотношенията с клиенти. Редица компании започват активно да работят за разработването на стратегии за управление на взаимоотношенията си с клиентите, което засега се прави частично и предимно на тактическо ниво. Като относително нова концепция все още не съществува единно становище за това какво в същност представлява, какви компоненти съдържа, какви фактори оказват влияние върху коректното и ефективното прилагане. В студията е акцентирано на следните няколко момента. Първо, въз основа на теоретичен анализ се извежда историята на възникване понятието и се проследява еволюирането на маркетинговата теория във връзка с идеята за потребителската ориентация на бизнеса. Второ, въз основа на метод от обхвата на наукометрията е направен анализ на заглавията на публикациите в 8 чуждестранни и 5 български списания и са изведени основните измерения на обхвата на понятието CRM. Трето, представени са и са коментирани няколко гледни точки за стратегическата перспектива в приложението на CRM.
JEL: M31